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Business Service Management

Wir verbinden die Anforderungen Ihres Geschäfts mit den Leistungen Ihrer IT; dadurch werden technologische und betriebswirtschaftliche Aspekte zu einer produktiven Einheit. Wir unterstützen Sie bei Planung, Einführung und Betrieb mit direkt umsetzbaren Erkenntnissen.

Business Service Management

Lesen Sie hier die verschieden Perspektiven aus Sicht der jeweiligen Anforderung...

IT-Perspektive

Mobilität, Virtualisierung, Cloud Computing, Outsourcing – wie behalten Sie die Übersicht und Kontrolle?

Die Welt der IT-Services ändert sich fortlaufend. Nur eines ist sicher: die Herausforderungen an diese IT-Services steigen konstant. Es ist erforderlich, IT-Services als „Business Services“ und diese als eine Gesamtheit zu betrachten. Dabei unterstützt Sie BSM – Business Service Management.

Die IT muss sich als Service-Organisation beständig an neue Bedingungen anpassen und sich weiterentwickeln. Die Anforderungen steigen: Services müssen schneller erbracht werden, das Risiko für die unterstützten Geschäftsprozesse muss sinken, die Service-Qualität dagegen steigen. Services werden an den unterschiedlichsten Stellen außerhalb der eigenen Organisation erbracht. Änderungen müssen immer schneller implementiert werden, die Komplexität steigt. Deshalb ist ein konsistentes und umfassendes Management der IT-Services unabdingbar.

Dieses Management muss die gesamte Produktionskette umfassen, von Applikationen bis zur Infrastruktur. Dabei sind auch Cloud-Services und mobile Endgeräte zu betrachten. Ergebnis dieser Betrachtungen darf nicht nur die Reaktion auf entstandene Fehler sein, sondern es ist erforderlich, intelligente Vorhersagen aus den bestehenden Daten abzuleiten, um solche Fehler möglichst gar nicht entstehen zu lassen. Solche Fehler umfassen nicht nur Ausfälle, sondern auch das Verfehlen von in SLAs festgelegten Zielen.

BSM liefert hierzu die Möglichkeiten:

  • Überwachung der IT-Komponenten in Echtzeit
  • Vorhersage von möglichen Fehlerquellen, bevor diese Auswirkungen auf den Geschäftsablauf haben können
  • Management von Änderungen sowohl in der Infrastruktur wie auch bei den Business-Anforderungen
  • Auflösung des „Silo-Denkens“ durch Betrachtung von Services und nicht von einzelnen Komponenten
  • Erhöhung der Service-Qualität
  • Verringerung der Komplexität in der Darstellung

 

Was soll erreicht werden?

  • Ansichten in Echtzeit für Performance-Daten, Auswirkungen auf SLAs, unabhängig davon, ob es sich um physische, virtuelle, Cloud-basierte oder mobile Services handelt
  • Konsolidierung von komplexen Service-Umgebungen (dies betrifft auch unterschiedliche, teilweise spezialisierte Überwachungstools)
  • Einführung eines Service-Modells (Service Maps)
  • Verbindung der unterschiedlichen Modelle von Überwachung, Konsolidierung und Berichtswesen (Reporting)
  • Herstellung einer konsistenten Sichtbarkeit aller an der Service-Erbringung beteiligten Komponenten
  • Darstellung der Einhaltung von SLAs und der dadurch entstehenden Kosten (ROI)
  • Verringerung des Aufwandes und der Kosten

Wie kann das erreicht werden?

  • Run-Time Service Model
    • Service Intelligence
    • Service Health Analyzer
    • Service Health Optimizer
    • Service Level Management
    • Service Health Reporter
    • ArcSight Logger
  • Operations Bridge
    • Universal Event Correlation
    • Dashboards and Service Health
    • Run-book Automation
  • Monitoring
    • Systems Management
    • Network Management
    • Application Performance Management

Wir unterstützen Sie bei dieser anspruchsvollen Aufgabe. Und dies ebenfalls „end-to-end“: von der Analyse Ihrer existierenden IT-Umgebung zur Analyse der zu unterstützenden Geschäftsprozesse hin zu einer Vorstellung in Frage kommender Szenarien für die Einführung von BSM in Ihrem Unternehmen. Auch bei der tatsächlichen Einführung lassen wir Sie nicht alleine – und wir unterstützen Sie gerne auch beim laufenden Betrieb.

Business Perspektive

IT-Services werden zu Business Services: weg von einer nach innen gerichteten Prozessorientierung und hin zu einer ganzheitlichen, kundenorientierten Ausrichtung der IT-Services. Im Mittelpunkt steht die wirtschaftliche Erfüllung der Unternehmensanforderungen. Oder, wie in der Motivation von ITIL V3 ausgedrückt: „The business is the driver, the business is the measure and the business is the reason.”

Business Service Management stellt die Verbindung zwischen Prozess Management und IT Service Management mit dem Ziel dar, die bessere Abstimmung zwischen Business und IT zu unterstützen. Durch die Verknüpfung von Geschäftsprozessen mit den zugrunde liegenden IT Services werden die gegenseitigen Abhängigkeiten sowie die Auswirkungen von IT-Störungen auf das Business aufgezeigt.

Wir unterstützen Sie bei der Einführung von BSM, ausgerichtet an diesen Zielen:

  • Reduzierung der IT-Kosten. Hierbei werden alle „assets“ betrachtet: Hardware, Software, Projekte, Aktivitäten, Mitarbeitende…
  • Ausrichtung auf das Business. Im Fokus steht dabei die Ausrichtung von IT-Investitionen und operativen Entscheidungen auf die Business-Prioritäten.
  • Verbesserung der Servicequalität. Wie ist die Erwartung des Business (der Kunden, Benutzer, …) und wie kann diese erfüllt werden?
  • Wie können Risiken erkannt und kontrolliert werden?
  • Ein wichtiger Punkt ist die Definition der Unternehmensaktivitäten und deren Kommunikation an die beteiligten Stakeholder.
  • Wie kann sichergestellt und dokumentiert werden, dass alle gesetzlichen, unternehmensintern und vertraglichen Anforderungen eingehalten werden?
  • Service Automation. Kosteneinsparung durch die Automatisierung wiederkehrender Aktivitäten.

Der BSM-Ansatz gewinnt zunehmend an Bedeutung, je mehr die IT virtualisiert wird und auf hybride Cloud-Lösungen setzt. Zukunftstechnologien wie Industrie 4.0 werden die Zusammenführung  von Daten aus verschiedensten Bereichen explizit voraussetzen, da sie auf die integrative Vernetzung von IT, Produktion, Logistik und Kunden aufbauen.

Im Ergebnis erzielen Sie mit BSM einen deutlichen Rückgang der IT-Ausfälle und eine deutliche Reduzierung der Ausfallzeiten,  insgesamt niedrigere Kosten für Ihre IT und eine gesteigerte Produktivität beim Zusammenspiel zwischen Fachabteilungen und IT. Hochautomatisierte, intelligente Systeme unterstützt Sie dabei, Ihre relevanten IT-Services immer im Griff zu behalten.